CRM Kunden­beziehungs­management Seminar

Das Management von Kundenbeziehungen ist der Schlüssel zum Erfolg. Eine intelligente Kundenbindung setzt auf die aktive Gestaltung von Kundenbeziehungen. Beziehungsmanagement hat aber einen langfristigen Charakter. Das Modell der Kundenlebenszyklus-Analyse verdeutlicht dies. Über alle Phasen hinweg bedarf aktives Beziehungsmanagement der Initiierung differenzierter Kundendialoge.

CRM lässt sich rationell und effektiv nur mit Hilfe einschlägiger Softwarelösungen und Tools umsetzen. Hier lassen sich integrierte Lösungen in Verbindung mit der Anbindung an ERP-Systeme mit Datawarehouse und Front-Office-Anwendungen einerseits, von reinen Insellösungen wie beispielsweise für E-Mail-Marketing andererseits, unterscheiden. Zentraler Bestandteil und Schlüsselfaktor aber ist eine CRM-optimierte Kundendatenbank. Die erforderlichen IT-Lösungen und CRM-Tools sind das notwendige Werkzeug. Die Planung erfolgreicher CRM-Maßnahmen, die möglichen Schnittstellen zur Einbindung der Kunden, die Selektion von Kundengruppen für Kampagnen, die Auswahl der Kommunikationskanäle sowie Inhalte, Durchführung, Steuerung und Kontrolle von CRM-Kampagnen werden immer noch von findigen Marketingspezialisten gestaltet.

Ist die Qualität der Kundenbeziehungen ein wesentlicher Erfolgsfaktor, dann ist die Etablierung eines aktiven Kundenbeziehungsmanagements ein Muss.

Heute zählen nur noch individuelle Angebote und personalisierte Kommunikation. Die vorliegenden Kundendaten und Kundenmerkmale zeigen, wer mit welchem Angebot wie und wo mit welcher Erfolgswahrscheinlichkeit auf eine bestimmte Reaktion hin anzusprechen ist. Unternehmen nutzen zunehmend das Kundenstammpotential und sehen die Kundendaten als Teil der Marketingforschung, um über Kampagnen mit bestimmten Kundengruppen und Kunden gezielt den Customer Lifetime Value zu erhöhen und so den Gesamtumsatz zu steigern. Aber CRM betrifft nicht nur die Kommunikationspolitik, alle Bereiche des Marketing-Mixes, also auch die Produkt-, Distributions- und Preispolitik werden aktiv in das Beziehungsmanagement eingebracht und im Kundendialog optimal ausgestaltet.

• CRM ist ein Managementansatz: Im Fokus stehen nicht nur Kunden sondern Kundenbeziehungen
• CRM ist ein strategischer Ansatz: Der Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen haben einen langfristigen und nachhaltigen Charakter
• CRM hat ebenso organisatorische und persönliche Aspekte: In der Tat müssen Abteilungen und Systeme mit Kundenkontakt, wie Service, Vertrieb und Marketing, in der Zusammenarbeit und datentechnisch enger zusammenrücken
• CRM ist etwas für Marketing-Analytiker und Marketing-Strategen: Der Analytiker ist gefragt, wenn es gilt, profitable Kundengruppen nach bestimmten Merkmalen herauszufiltern. Der Stratege kommt zum Tragen, wenn es um die Frage geht, mit wie viel CRM in welchen Marketingbereichen ein Unternehmenswachstum erzielt werden kann
• CRM ist nicht nur ein Ansatz zu einer persönlicheren Kommunikationspolitik: Der gesamte Marketing-Mix, also auch die Produkt-, Distributions- und Preispolitik sind als Aktionsparameter umfassend in den Aufbau und die Festigung von Kundenbeziehungen mit einzubeziehen
• CRM profitiert vielfach von den Möglichkeiten des Internets und den Resultaten des Online-Marketings und E-Commerce. Als interaktivem und dialogfähigem Medium mit einzigartiger Kontrollfunktion kommt dem Internet und dem Internet-Marketing eine besondere Bedeutung zu

Das Seminar richtet sich an

• Marketing-, Service- und Vertriebsleiter
• CRM-Projektmitglieder
• Geschäftsführer kleiner und mittelständischer Unternehmen
• Unternehmensführung und Unternehmensberater

Live vor Ort

• Zeiten: Training von 09:30 bis 17:30 Uhr, inkl. aller notwendigen Arbeitsunterlagen.
• Materialien: Umfangreiches Skript mit Theorieteil, ggf. mit Empfehlungen, Studien, Tabellen, und Listen
• Verpflegung: Mittagessen (a la card), Kaffee, Tee, Erfrischungsgetränke und Gebäck.
• Serviceangebote:
  • Hotelservice (Empfehlungen)
  • Internetservice (WLAN)
  • Veranstaltungsservice (Events, Restaurantbuchungen, Konzerte, optional)

Live online

• Zeiten: Training von 09:30 bis 17:30 Uhr, inkl. aller notwendigen Arbeitsunterlagen.
• Materialien: Umfangreiches Skript mit Theorieteil, Empfehlungen ggf. Studien, Tabellen, und Listen
• Technische Exzellenz: Die Seminare werden in Studioqualität übertragen. Ein hochmodernes TV-Studio mit professionellen Kameras, Greenscreens, Licht- und Tontechnik sowie einer erfahrenen Regieeinheit garantiert gestochen scharfe Bild- und Tonqualität. Ab acht Teilnehmern werden die Seminare direkt aus dem Studige sendet, wodurch ein exklusives Lernerlebnis entsteht. Auch für kleinere Gruppen wird mit hochwertigen Kameras und Mikrofonen eine erstklassige Präsentation sichergestellt.
• Aufzeichnung: Zugang zur Seminaraufzeichnung als Download (auf Anfrage und Freigabe)

Zertifikat CRM Kundenmanagement

Den Abschluss des Seminars bildet die Übergabe des Zertifikats der Münchener Marketing Akademie „Customer Relationship Management“.

Voraussetzung für die so dokumentierte erfolgreiche Teilnahme am Seminar sind Anwesenheit und aktive Mitarbeit, die Akkordierung durch die Referenten und der Qualifikations-Check anhand praktischer Fallbeispiele.

Mit einem Zertifikat der Münchener Marketing Akademie erhalten Sie nicht nur einen fachlich anerkannten Qualifizierungsnachweis, sondern auch ein Dokument nach den deutschen Rechtsstandards und denen der Europäischen Union. Jeder unserer Dozenten und Trainer verfügt über die erforderlichen Bildungsabschlüsse und Befähigungsnachweise sowie zusätzliche Qualifikationen. Wir leisten mehr als das Übliche. Unsere Bildungseinrichtung ist Mitglied des MedienCampus Bayern e. V., dem von der Staatsregierung getragenen Dachverband für die Medienaus- und -fortbildung in Bayern. Unsere Bildungskonzepte sind durch die Mitarbeit in der ARGE ProEthik geprägt.

In Erfüllung der staatlichen Maßgaben und zum dezidierten Nachweises Ihrer erworbenen Qualifikation sind die Schwerpunkte des Bildungsinhaltes in den Zertifikaten der Münchener Marketing Akademie explizit ausgewiesen.

Seminar Customer Relationship Management

• Definition Grundlagen CRM und E-CRM
• CRM-Marktgeschehen und Relevanz von CRM für das eigene Unternehmen
• Erfolgsparameter: Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Kundenwert und CLV
• CRM-Strategien: Einführungs-, Kundenwert- und Kundenrückgewinnungs-Strategien
• Cross-Selling, Up-Selling, Churn Management, Retention-Programme und Customer Lifecycle
• Integrierte CRM-Lösungen: ERP-System, Datawarehouse, Data Mining und OLAP
• Aufbau und Einsatz der Kundendatenbank für gezielte Kundendialoge und Kundenbindung
• Schrittweise Einführung von CRM im Unternehmen, Vermeidung von typischen Fehlerni
• Analytisches CRM: Selektion von Kundengruppen, Kundenprofile, erfolgreiche Branchenbeispiele
• Operatives CRM: Kampagnen, Dialogmarketing und One-to-One Marketing
• Inhaltliche Ausgestaltung und Beispiele für CRM-Botschaften
• Cross-/Multi-Channel Management: Wahl der Kommunikationskanäle und Nachverfolgung
• CRM im Kundenservice: moderne Call-Center, die Website und Knowledge-Management
• Softwarelösungen für CRM und E-CRM, Erfolgskontrolle
• E-CRM und CRM in der Produkt-, Distributions- und Preispolitik

Unternehmensführer, Behördenleiter oder Personalchefs können anhand der aufgeführten inhaltlichen Schwerpunkte Ihres Zertifikats sofort erkennen, dass Sie über die umfassende Kompetenz „Customer Relationship Management“ verfügen. Dazu kommt der vorzügliche Ruf, den die Zertifikate der Münchener Marketing Akademie in der Wirtschaft, bei Verbänden und bei Verwaltungen genießen.